Solución de problemas y soporte al usuario

Contenido

Solución de problemas y soporte al usuario#

🔍 RESUMEN

Preguntas

¿Qué comentarios tienes sobre la formación?
¿Dónde puedes buscar más ayuda?
¿Cómo puedes prepararte para apoyar a tu comunidad después de esta formación?

Objetivos

Compartir las experiencias de aprendizaje sobre tu estudio autoguiado
Evaluar problemas comunes y saber dónde buscar ayuda
Planificar una estrategia de apoyo sostenible para tu comunidad

Retrospectiva#

¡Felicidades! Completaste la formación

y ahora posees las habilidades y conocimientos para resolver con éxito las necesidades de tu comunidad como un Campeón o Campeona del Hub 🎉

Ejercicio: ¿Cómo te fue?

Dedica unos minutos para reflexionar sobre tu experiencia después de la formación y luego, en parejas, discutan los siguientes puntos:

¿Qué aprendizaje fue nuevo para ti?
¿Qué te pareció confuso durante la formación?
¿Qué dudas tienes sobre la administración del hub?
¿Qué áreas te gustaría explorar más?
¿Crees que tus usuarios se beneficiarán con esta lección?

Por favor, escribe tus respuestas en el documento colaborativo para la toma de notas antes de la sesión sincrónica para la Parte 2 del taller.

Atención

Tu estudio autoguiado termina aquí. La siguiente parte se cubrirá en la sesión sincrónica para la Parte 2 del taller.

Ahora, el instructor del taller dedicará algún tiempo para tratar algunos de los puntos comunes que surgieron en la discusión del ejercicio anterior. Durante ese tiempo, observa cómo el instructor resuelve problemas y proporciona ayuda para resolver dificultades. Pon atención a

si el problema ya fue resuelto durante la formación de los Campeones y Campeonas del Hub
cualquier recurso adicional al que se haga referencia
el nivel de detalle en la respuesta
su uso del lenguaje y sus habilidades de comunicación.

Truco

Nadie es perfecto.¡No hay forma perfecta de solucionar problemas y proporcionar soporte al usuario! Las habilidades previas y los requisitos de apoyo pueden variar significativamente, y parte de tu papel como Campeón o Campeona del Hub es ayudar a que los usuarios se ayuden entre sí, al igual que dar seguimiento y escalar las solicitudes de soporte a 2i2c para resolver problemas más técnicos.

Estos son algunos consejos para lograr el éxito:

evitar el uso de un lenguaje despectivo (“solo necesitas hacer esto…”, “obviamente tienes que…”)
admitir lo que no sabes, también es útil para los estudiantes ver cómo un Campeón o Campeona del Hub utiliza sus habilidades para resolver problemas y busca Recursos adicionales para encontrar la respuesta
si necesitas soporte técnico de 2i2c, sigue el proceso de soporte y abre un ticket aquí.

Ejercicio: ¿Dónde puedo obtener ayuda?

Un usuario quiere utilizar una aplicación de software que no está disponible actualmente en el hub. Reorganiza las siguientes afirmaciones en el orden de acción que escalarías el apoyo para esta persona:

Ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico de 2i2c para obtener asistencia
Enviar al usuario a la documentación relevante en la Guía de servicio de 2i2c
Proporcionar soporte uno a uno para guiar al usuario durante el proceso de extracción de un contenedor personalizado hacia el hub
Encontrar un contenedor personalizado que incluya el software solicitado y proporcionar la información necesaria para extraer dicho contenedor hacia el hub del usuario

Solución

Hay diferentes maneras de enfocar esta solicitud de soporte según tu capacidad técnica y tu propio juicio. Sin embargo, te recomendamos Pónerte en contacto con el servicio de soporte técnico de 2i2c como último recurso, ya que hay muchos recursos adicionales que te pueden ayudar antes de llegar a este punto.

Una visión hacia el futuro#

Dedica un tiempo para preparar una estrategia sobre cómo te gustaría guiar y apoyar a tu comunidad después de esta formación. Escribir un plan ayudará a mantener claro tu enfoque. Usa el método SMART para escribir tus objetivos y mantener tus metas en un nivel realista y alcanzable:

Específico (Specific): Describe claramente lo que debe hacerse
Medible (Measurable): Debe ser posible determinar si se alcanzó el objetivo especificado
Alcanzable (Attainable): ¿De qué eres capaz de forma realista?
Relevante (Relevant): Asegúrate de que te comprometes para cumplir objetivos que estén dentro del alcance de tu rol
De duración limitada (Time-bound): Establece un plazo para alcanzar tu objetivo

Ejercicio: Planifica tu proceso de soporte

Construye un plan sobre cómo apoyarás el uso de tu hub entre tu comunidad. Comienza tratando de responder las siguientes preguntas:

¿Cómo te comunicarás con tus usuarios?
¿Dónde reportarán los problemas tus usuarios?
¿Qué necesidades anticipas de tus usuarios? ¿Cómo puedes ayudarlos para lograr el éxito?
¿Cómo controlarás si un problema se resuelve rápidamente?
¿Qué recursos están disponibles para ayudarte cuando lo necesites?
¿Cuándo deberías pedir soporte técnico a 2i2c?
¿Cuánto tiempo puedes comprometerte para apoyar las actividades?
¿Establecerás expectativas de conducta e interacción con los usuarios?
¿Cómo recopilarás los comentarios para mejorar tu proceso de soporte?

Considerando tus respuestas a las preguntas anteriores, identifica a cuáles de los siguientes recursos ya tienes acceso y cuáles necesitarías crear/obtener:

plataformas y canales de comunicación
herramientas para dar seguimiento a problemas/solicitudes de soporte
documentación
formación

¿Hay algo más que necesites para apoyar a los usuarios del hub?

Para finalizar#

¡Gracias por completar la formación para los Campeones y Campeonas del Hub! 🏅

Esperamos que la encuentres útil para construir tus habilidades y confianza como un Campeón o Campeona del Hub, y te ayude a capacitar a tu comunidad para que hagan un mejor uso del Hub.

Siempre buscamos mejorar nuestras lecciones y agradecemos tus comentarios.

🔑 PUNTOS CLAVE

Parte de tu rol como Campeón o Campeona del Hub es adaptarse y responder a las necesidades específicas de tu comunidad
Buscar recursos adicionales puede ayudarte a resolver problemas comunes
Si no sabes qué hacer y necesitas ayuda técnica para tus usuarios, entonces puedes comunicarte con 2i2c mediante su servicio de asistencia
Crea un plan para tu proceso de soporte que te permita lograr el éxito como un Campeón o Campeona del Hub